CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION AL CLIENTE

Sinopsis de CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION AL CLIENTE

El sentido común puede relacionar el concepto de Gestión de Calidad con una organización que brinda un buen servicio, sobre todo si se piensa en servicios turísticos. Sin embargo, es mucho más que eso. Ya hace años, la carrera por la competitividad y las normas para asegurar la calidad o certificar empresas se inició en Europa, Japón y Estados Unidos. Se trata de una forma nueva de hacer las cosas, una concepción sobre la gestión, la eficacia y eficiencia de una organización. En nuestro país, a partir de la sanción de la Ley Nacional de Turismo (Ley 25997), "es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional". El sector turístico está sufriendo grandes cambios en su demanda en relación a otras épocas. Dichos cambios tienen que ver, entre otros, con la desestructuración del sistema de intermediación y con los nuevos comportamientos del consumidor turístico. Este horizonte reclama ser comprendido con celeridad para realizar ajustes y responder con previsión. El desarrollo de una región y un país tienen en su seno, un mercado dinamizado por empresas rentables que funcionan con calidad, aseguran su futuro y crean puestos de trabajo. Si las empresas se rigen por sistemas de optimización de sus recursos en todos sus sentidos, garantizan su estabilidad y aportan al desarrollo de su país. El presente texto no solamente brinda información, conocimientos conceptuales y análisis de casos, sino también herramientas técnicas necesarias para la aplicación práctica de los conceptos. El lector podrá identificar las diversas problemáticas inherentes a la gestión de sistemas de procesos interrelacionados (recursos humanos, temas económico-financieros, marketing).El máximo rendimiento de una organización se alcanza cuando todos sus actores están involucrados en el aprendizaje, la innovación y la mejora continua, cuando las organizaciones gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura de calidad. Calidad de Servicios y Satisfacción al Cliente presenta un vasto panorama acerca de lo que hoy significa la gestión de sistemas de calidad, especialmente orientado a los servicios turísticos.